Existen reglas generales de comportamiento en el mercado que debe respetar todo proveedor de productos y/o servicios para eliminar la asimetría de información que puede existir con sus consumidores y pueden variar dependiendo del sector en el que desarrollan sus actividades (salud, entretenimiento, inmobiliario, educación, financiero, seguros, entre otros).
Quienes realizan actividades en establecimientos abiertos al público, ya sea en una tienda propia, stand en una feria o centro comercial, en espacios coworking que se presenten como un establecimiento independiente, con RUC y comprobantes de pago propios, incluso en e-commerce o marketplace.
Debes contar con un libro de reclamaciones en cada uno de tus establecimientos, colocando un aviso de su existencia y que los consumidores tienen derecho a solicitarlo. Si prestas servicios o vendes productos de manera virtual, debes implementar un libro virtual y colocar el aviso en tu portal.
El Reglamento del Libro de Reclamaciones (Decreto Supremo 011-2011-PCM) cuenta con formatos de las hojas del libro de reclamaciones y del aviso, con la información y condiciones mínimas que deben respetarse.
Si tendrás un libro físico, puedes adquirirlo en una librería. Este contiene hojas de reclamación, cada una en 3 juegos, donde 2 son desglosables y autocopiativas. La original es para el consumidor, la primera copia se queda con el proveedor y la tercera para INDECOPI, en caso lo solicite.
Si tendrás un libro virtual en tu tienda física, debes tener una plataforma de fácil acceso dentro de tu establecimiento, y asistir al consumidor para que registre su queja o reclamo, enviando una copia al correo electrónico señalado, con la fecha y hora.
El aviso del libro de reclamaciones debe ser exactamente el mismo que figura en el anexo del reglamento. No puedes usar imágenes alternativas.
Si recibes una queja o reclamo estás obligado a dar una respuesta dentro de los 15 días calendario, que son improrrogables, salvo las entidades del sistema financiero y de seguros supervisadas por la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP (SBS), ya que les aplica una norma especial que les da un plazo de 30 días calendarios para la respuesta, que excepcionalmente puede ser prorrogado.
Si no tienes libro de reclamaciones o si no contestas una queja o reclamo dentro del plazo legal, puedes ser sancionado con una amonestación o hasta una multa de 10 UIT (Unidades Impositivas Tributarias cuyo valor al 2024 es de S/ 5150), dependiendo del tamaño de la empresa. Por ello, es importante que el personal a cargo de atender al público conozca de su importancia y ayude a aprovecharlo como una herramienta que sume al negocio.
